안성시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례안

안      성      시

안성시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례안

의안 번호			제출연월일: 2022. 3. .
			제 출 자: 안 성 시 장

1. 제정이유

○ 민원인이 한 번의 전화로 민원을 해결하는 「안성시 민원상담 콜센터」 설치 및 운영에 필요한 사항을 규정하고자 조례를 제정함.

2. 주요내용

가. 민원상담 콜센터 설치 목적, 정의, 위치 규정(안 제1조부터 제3조까지)

나. 민원상담 콜센터의 기능, 위탁운영 근거, 인력 및 시설․장비 등 지원 및 관리 규정(안 제4조부터 제6조까지)

다. 보안관리 및 비밀엄수의 의무 규정(안 제7조, 제8조)

3. 제정조례안: 붙임

4. 의안의 비용추계서: 붙임

5. 관계법령 발췌서: 붙임

가. 「전자정부법」 제9조

나. 「민원 처리에 관한 법률」 제8조

다. 「행정절차법」 제46조

라. 「개인정보 보호법」 제18조

마. 「행정권한의 위임 및 위탁에 관한 규정」 제2조, 제3조

6. 예산수반 사항: 1,400,000천원(2022년)

가. 위탁운영비: 400,000천원

나. 시스템 구축 및 유지관리: 900,000천원

다. 콜센터 리모델링: 100,000천원

7. 사전예고 결과: 입법예고(21.12.23.～22.1.11.)결과 제출의견 없음

8. 그 밖의 참고사항: 붙임

가. 「안성시 사무의 민간위탁에 관한 기본 조례」 제20조

나.  경기도 시군 민원상담 콜센터 운영현황

안성시 조례 제    호

안성시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례안

제1조(목적) 이 조례는 전화·인터넷·팩스 등을 통하여 접수되는 민원을 신속·정확·친절하게 처리함으로써 민원인의 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 안성시 민원상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 “안성시 민원상담 콜센터(이하 “콜센터”라 한다)”란 전화·인터넷·팩스 등을 통하여 문의·신고·건의 등 단순 민원사항에 대해 신속하고 정확하게 응대해 주는 종합민원시스템을 말한다.

제3조(위치) 콜센터는 안성시 청사 또는 안성시 소유 건물 내에 설치한다. 다만, 효율적인 운영을 위해서 외부 시설을 이용할 수 있다.

제4조(기능) 콜센터의 기능은 다음 각 호와 같다.

1. 전화·인터넷·팩스 등의 민원상담 및 접수에 관한 사항

2. 민원 상담자료의 데이터베이스 구축 및 지속적인 관리에 관한 사항

3. 콜센터 시스템 구축 및 장비의 관리와 운영에 관한 사항

4. 민원상담 품질 평가 및 민원 만족도 조사에 관한 사항

5. 상담원 관리, 교육훈련, 권익 보호 등에 관한 사항

6. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

제5조(위탁운영) ① 안성시장(이하 “시장”이라 한다)은 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우 콜센터의 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 법인, 단체, 기업체에 위탁할 수 있다.

② 제1항에 따라 콜센터를 위탁 하는 경우 그 절차와 방법 등에 관한 사항은 「안성시 사무의 민간위탁에 관한 기본 조례」에 따른다.

제6조(인력 및 시설·장비 등) 시장은 콜센터를 원활히 운영하기 위하여 콜센터 인력과 다음 각 호의 시설·장비를 예산의 범위에서 확보하고, 최적의 상태를 유지할 수 있도록 필요한 조치를 하여야 한다.

1. 교환기, 각종 서버, 녹취 장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 장비

2. 콜센터 장비 설치를 위한 통신실 및 서버실

3. 콜센터 운영에 따른 상담실, 휴게실, 교육실, 자료보관실, 녹취판독실 등 필요한 부대시설

4. 그 밖에 콜센터 운영에 필요한 모든 편의 시설

제7조(보안관리) 시장은 콜센터 시스템 및 상담업무와 관련된 분야별 데이터베이스 정보를 이용 또는 훼손·파괴·유출의 방지를 위하여 보안관리 대책을 마련하여야 한다.

제8조(비밀엄수의 의무) 콜센터 상담원 및 콜센터 업무에 종사하거나 종사하였던 사람은 직무상 알게 된 비밀이나 개인정보를 누설하거나 이용해서는 안 된다.

제9조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

부    칙

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

소관 담당관․과․소		토지민원과
입안자	과 장 직위․성명	토지민원과장 권 순 광
	팀 장 직위․성명	민 원 팀 장 김 성 미
	주 무 관 성명․전화	이 근 호 (031-678-2099)

안성시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례안 비용추계서

1. 비용 발생 요인 및 관련조문

가. 자치법규안명 및 관련조문

- 안성시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례안 제5조, 제6조

나. 비용 발생 요인: 시스템 구축 및 유지관리, 콜센터 인력 운영

- 콜센터 위탁 운영(인력 운영비, 매년)

- 콜센터 시스템 초기 구축비, 시스템 유지관리비(매년)

2. 비용추계

가. 비용추계의 전제: 위탁운영비(인건비) 연 3.5퍼센트 상승 및 시스템 유지관리

(매년)

나. 비용추계결과

(단위: 천원)

구 분	2022년	2023년	2024년	2025년	2026년	계
합 계	1,400,000	504,000	518,490	533,480	549,000	3,504,970
위탁운영비	400,000	414,000	428,490	443,480	459,000	2,144,970
시스템 구축 및 유지관리	900,000	90,000	90.000	90.000	90.000	1,260,000
콜센터 리모델링	100,000	0	0	0	0	100,000

다. 재원조달방안: 2022년 추경예산 일반회계로 편성

- 전략기획담당관 예산팀 협의완료 [전략기획담당관-17522(2021.12.14.)호]

3. 제도개선 등 그 밖에 사항: 해당 없음

4. 작성자: 행정안전국 토지민원과장 권 순 광, 민원팀장 김 성 미

<연도별 비용 추계표>

(단위: 천원)

구 분		2022년	2023년	2024년	2025년	2026년	계	비고
세 입		1,400,000	504,000	518,490	533,480	549,000	3,504,970
세 출		1,400,000	504,000	518,490	533,480	549,000	3,504,970
	위탁운영비	400,000	414,000	428,490	443,480	459,000	2,144,970
	시스템 구축 및 유지관리	900,000	90,000	90.000	90.000	90.000	1,260,000
	콜센터 리모델링	100,000	0	0	0	0	100,000
재원 조달		1,400,000	504,000	518,490	533,480	549,000	3,504,970
의존 재원	소 계
	보조금
	지방교부세
자체 수입	소 계	1,400,000	504,000	518,490	533,480	549,000	3,504,970
	지방세수입	1,400,000	504,000	518,490	533,480	549,000	3,504,970
	세외수입
지방채
기 금
공기업 특별회계
그 밖의 사항 (채무부담, 민자 등)

관계법령 발췌서

□ 전자정부법

제9조(방문에 의하지 아니하는 민원처리) ① 행정기관등의 장은 민원인이 해당 기관을 직접 방문하지 아니하고도 민원사항 등을 처리할 수 있도록 관계 법령의 개선, 필요한 시설 및 시스템의 구축 등 제반 여건을 마련하여야 한다.

② ~ ⑦ (생 략)

□ 민원 처리에 관한 법률

제8조(민원의 신청) 민원의 신청은 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서를 포함한다. 이하 같다)로 하여야 한다. 다만, 기타민원은 구술(口述) 또는 전화로 할 수 있다.

□ 행정절차법

제46조(행정예고) ① 행정청은 정책, 제도 및 계획(이하 “정책등”이라 한다)을 수립ㆍ시행하거나 변경하려는 경우에는 이를 예고하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 예고를 하지 아니할 수 있다.

1. 신속하게 국민의 권리를 보호하여야 하거나 예측이 어려운 특별한 사정이 발생하는 등 긴급한 사유로 예고가 현저히 곤란한 경우

2. 법령등의 단순한 집행을 위한 경우

3. 정책등의 내용이 국민의 권리ㆍ의무 또는 일상생활과 관련이 없는 경우

4. 정책등의 예고가 공공의 안전 또는 복리를 현저히 해칠 우려가 상당한 경우

② 제1항에도 불구하고 법령등의 입법을 포함하는 행정예고는 입법예고로 갈음할 수 있다.

③ 행정예고기간은 예고 내용의 성격 등을 고려하여 정하되, 특별한 사정이 없으면 20일 이상으로 한다.

□ 개인정보 보호법

제18조(개인정보의 목적 외 이용ㆍ제공 제한) ① 개인정보처리자는 개인정보를 제15조제1항 및 제39조의3제1항 및 제2항에 따른 범위를 초과하여 이용하거나 제17조제1항 및 제3항에 따른 범위를 초과하여 제3자에게 제공하여서는 아니 된다.

② ~ ⑤ (생 략)

□ 행정권한의 위임 및 위탁에 관한 규정

제2조(정의) 이 영에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “위임”이란 법률에 규정된 행정기관의 장의 권한 중 일부를 그 보조기관 또는 하급행정기관의 장이나 지방자치단체의 장에게 맡겨 그의 권한과 책임 아래 행사하도록 하는 것을 말한다.

2. “위탁”이란 법률에 규정된 행정기관의 장의 권한 중 일부를 다른 행정기관의 장에게 맡겨 그의 권한과 책임 아래 행사하도록 하는 것을 말한다.

3. “민간위탁”이란 법률에 규정된 행정기관의 사무 중 일부를 지방자치단체가 아닌 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 맡겨 그의 명의로 그의 책임 아래 행사하도록 하는 것을 말한다.

4. “위임기관”이란 자기의 권한을 위임한 해당 행정기관의 장을 말하고, “수임기관”이란 행정기관의 장의 권한을 위임받은 하급행정기관의 장 및 지방자치단체의 장을 말한다.

5. “위탁기관”이란 자기의 권한을 위탁한 해당 행정기관의 장을 말하고, “수탁기관”이란 행정기관의 권한을 위탁받은 다른 행정기관의 장과 사무를 위탁받은 지방자치단체가 아닌 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인을 말한다.

제3조(위임 및 위탁의 기준 등) ① 행정기관의 장은 허가ㆍ인가ㆍ등록 등 민원에 관한 사무, 정책의 구체화에 따른 집행사무 및 일상적으로 반복되는 사무로서 그가 직접 시행하여야 할 사무를 제외한 일부 권한(이하 “행정권한”이라 한다)을 그 보조기관 또는 하급행정기관의 장, 다른 행정기관의 장, 지방자치단체의 장에게 위임 및 위탁한다.

② 행정기관의 장은 행정권한을 위임 및 위탁할 때에는 위임 및 위탁하기 전에 수임기관의 수임능력 여부를 점검하고, 필요한 인력 및 예산을 이관하여야 한다.

③ 행정기관의 장은 행정권한을 위임 및 위탁할 때에는 위임 및 위탁하기 전에 단순한 사무인 경우를 제외하고는 수임 및 수탁기관에 대하여 수임 및 수탁사무 처리에 필요한 교육을 하여야 하며, 수임 및 수탁사무의 처리지침을 통보하여야 한다.

그 밖의 참고사항

□ 안성시 사무의 민간위탁에 관한 기본 조례

제20조(운영지원 등) 시장은 수탁기관이 위탁사무의 수행에 필요하다고 인정할 때에는 공유재산 및 물품을 사용하게 하거나, 소요되는 비용을 예산의 범위에서 수탁기관에 지원할 수 있다.

□ 경기도 시군 민원상담 콜센터 운영현황

NO	시군명	운 영 현 황					비 고 (운영부서)
		구축 년도	구축 비용	인 원 (관리자)	년 운영비	위 치
1	고양	‘08.08	24.5억	48 (7)	3.1억 (인건비 별도)	고양시청(별관)	직접 운영 (민원여권과 민원콜센터팀)
2	용인	‘08.11	6.67억	26 (3)	2.1억 (인건비 별도)	용인시청(본관)	직접 운영 (민원여권과 콜센터팀)
3	수원	‘12.04	9.43억	29 (0)	1.1억 (인건비 별도)	수원시 도시안전통합센터	직접 운영 (시민봉사과 휴먼콜센터팀)
4	안산	‘13.01	7.78억	26 (4)	11.9억	안산시 환경교통국(별관)	민간위탁 (시민소통관 민원콜센터팀)
5	광명	‘13.08	5.9억	13 (2)	6.3억	광명시 U통합관제센터	민간위탁 (민원여권과 민원행정팀)
6	남양주	‘14.08	2억	7 (1)	0.7억 (인건비 별도)	남양주시청(본관)	직접 운영 (종합민원담당관 민원콜센터팀)
7	화성	‘15.12	8.9억	28 (5)	11.3억	화성시 종합스포츠타운	민간위탁 (민원봉사과 행복나눔콜센터팀)
8	부천	‘15.12	9억	48 (7)	23.4억	부천시청(본관)	민간위탁 (민원과 365콜센터팀)
9	성남	‘16.02	4억	20 (4)	1.2억 (인건비 별도)	성남시청	직접 운영 (민원여권과 콜센터운영팀)
10	안양	‘16.10	2.37억	18 (4)	1.4억 (인건비 별도)	안양시청	직접 운영 (정보통신과 콜센터팀)
11	김포	‘18.12	12억	14 (2)	6.2억	김포시 사회적 경제지원센터	민간위탁 (민원여권과 민원콜센터팀)
12	군포	‘19.11	8억	9 (2)	4.2억	군포시청(별관)	민간위탁 (민원봉사과 민원콜센터팀)
13	광주	‘20.05	9억	11 (2)	6.09억	광주시청 (임차, 청사신축중)	민간위탁 (민원봉사과 민원콜센터팀)
14	평택	‘20.06	14억	24 (4)	10.4억	평택시 스마트도시통합센터	민간위탁 (민원행정과 민원콜센터팀)
15	이천	‘22년	9억 (예상)	10 (2)	4억	이천시청(별관) (추진중)	민간위탁(예정) (민원봉사과 정보통신민원팀)